OmiBot: Biến GenAI thành “tổng đài viên ảo” cho những doanh nghiệp lớn Việt Nam

Nếu chatbot là một trong những ứng dụng AI phổ biến nhất hiện nay, thì tổng đài chăm sóc khách hàng lại đặt ra một bài toán khó hơn nhiều. AI không chỉ cần trả lời đúng, mà còn phải nghe được tiếng Việt qua đường điện thoại, hiểu nhiều giọng vùng miền, phản hồi đủ nhanh để hội thoại không bị ngắt quãng, truy cập đúng dữ liệu doanh nghiệp và quan trọng nhất là tuân thủ quy trình nghiệp vụ.

Đó là bài toán mà OmiBot, nền tảng GenAI Callbot do MP Transformation phát triển, theo đuổi từ năm 2020. Sản phẩm được thương mại hóa trong giai đoạn 2021–2023, tích hợp Generative AI từ năm 2024 và đến năm 2026 tiếp tục được chuyên biệt hóa thành OmiBot for BFSI Customer Care, hướng tới những tổng đài có lưu lượng lớn trong ngân hàng, tài chính, chứng khoán và bảo hiểm.

Điểm đáng chú ý của OmiBot không nằm ở việc tạo ra một mô hình ngôn ngữ lớn riêng. Thay vào đó, MP Transformation tập trung làm chủ lớp công nghệ biến GenAI thành một hệ thống có thể tham gia trực tiếp vào vận hành tổng đài doanh nghiệp.

Từ AI biết nói đến AI có thể làm việc

Một tổng đài viên giỏi không chỉ biết trả lời câu hỏi. Họ phải hiểu khách hàng đang cần gì, biết tìm thông tin ở đâu, thực hiện đúng quy trình và chỉ sử dụng những dữ liệu được phép truy cập. OmiBot được thiết kế theo cách tương tự.

Nền tảng kết hợp nhiều lớp công nghệ, từ nhận dạng giọng nói, tổng hợp giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên đến Generative AI. Phía trên đó là các workflow, kho tri thức, công cụ và bộ skill dành cho từng nghiệp vụ. Doanh nghiệp có thể quy định bot được phép sử dụng tri thức nào, truy cập hệ thống nào và thực hiện những bước gì trong quá trình phục vụ khách hàng.

Điều này đặc biệt quan trọng trong BFSI. Một chatbot giải trí đôi khi có thể đưa ra câu trả lời sáng tạo, nhưng với ngân hàng hay bảo hiểm, câu trả lời sai hoặc một thao tác sai có thể trở thành rủi ro vận hành. Vì vậy, OmiBot kết hợp khả năng hội thoại linh hoạt của GenAI với các luồng nghiệp vụ cố định ở những bước quan trọng.

Doanh nghiệp vẫn giữ quyền kiểm soát: có thể chỉnh sửa luồng bằng giao diện kéo-thả, giới hạn phạm vi tri thức, giám sát hội thoại theo thời gian thực và chuyển cuộc gọi sang tổng đài viên thật khi bot không thể xử lý. Nói cách khác, GenAI mang lại sự linh hoạt, nhưng doanh nghiệp vẫn là bên quyết định AI được phép “làm gì”.

Một sản phẩm AI được xây trên kinh nghiệm Contact Center thực tế

Một lợi thế khá đặc biệt của OmiBot nằm ở chính xuất phát điểm của MP Transformation. Doanh nghiệp được thành lập từ năm 2002 và có hơn hai thập kỷ hoạt động trong lĩnh vực Contact Center. Đội ngũ của MPT không chỉ phát triển phần mềm mà còn trực tiếp vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp lớn. Điều này giúp họ có sẵn một khối lượng tri thức nghiệp vụ và kinh nghiệm thực tế mà không phải công ty AI nào cũng sở hữu.

Dữ liệu phục vụ việc chuyên môn hóa OmiBot được hình thành từ hàng chục nghìn cuộc gọi thực tế của đội ngũ tổng đài viên nội bộ. Các cuộc gọi đi qua một vòng lặp liên tục: ghi nhận, đánh giá, tinh chỉnh skill và tri thức, đưa trở lại hệ thống rồi tiếp tục giám sát. Nhờ đó, OmiBot không chỉ “học tiếng Việt”, mà học cách một tổng đài Việt Nam thực sự vận hành.

Đây cũng là điểm thể hiện rõ tinh thần Make in Vietnam của sản phẩm. MPT không chạy theo việc sở hữu một mô hình càng lớn càng tốt, mà tập trung vào lớp công nghệ và dữ liệu nghiệp vụ giúp AI hoạt động hiệu quả trong môi trường doanh nghiệp Việt.

“Nghe, nói, hiểu và phản hồi” đều phải đạt chuẩn vận hành

Theo số liệu MP Transformation cung cấp, độ chính xác nhận dạng tiếng Việt trên kênh điện thoại của OmiBot đạt trên 95%, hỗ trợ nhiều giọng vùng miền. Giọng tổng hợp được công bố đạt điểm MOS trên 4,8/5, trong khi độ chính xác xử lý yêu cầu khách hàng cũng trên 95%. Tỷ lệ trả lời ngoài phạm vi tri thức được cấp được giữ dưới 1%.

Một chi tiết khác khá quan trọng với trải nghiệm thoại là tốc độ phản hồi. Hồ sơ cho biết hệ thống có độ trễ dưới một giây sau khi khách hàng ngừng nói, đồng thời có khả năng xử lý tình huống khách hàng nói chen hoặc ngắt lời.

Những con số này hiện là dữ liệu do doanh nghiệp tự công bố, nhưng chúng cho thấy cách MPT đánh giá sản phẩm không chỉ dựa trên một chỉ số AI duy nhất. Với Callbot, trải nghiệm là kết quả tổng hợp của việc nghe đúng, nói tự nhiên, hiểu đúng và phản hồi đủ nhanh.

Hơn 10 triệu cuộc gọi để chứng minh AI đã được dùng thật

Sức nặng lớn nhất của OmiBot nằm ở quy mô triển khai. Theo cập nhật tháng 9/2026, sản phẩm đang được hơn 50 doanh nghiệp sử dụng, phục vụ hơn 1,5 triệu khách hàng cuối và đã xử lý hơn 10 triệu cuộc gọi. Hệ thống hiện vận hành trên 1 triệu cuộc gọi mỗi tháng và có khả năng đáp ứng tới 2.000 cuộc gọi đồng thời. Những khách hàng BFSI được hồ sơ nhắc đến gồm MB, TPBank, F88 và BIDV.

OmiBot cũng không chỉ phục vụ cuộc gọi ra để telesales. Nền tảng có thể đảm nhiệm nhiều nghiệp vụ của tổng đài chăm sóc khách hàng như điều hướng cuộc gọi, self-service, tiếp nhận báo sự cố, xử lý cuộc gọi rớt, nhắc thanh toán, nhắc lịch hẹn, khảo sát hay cảnh báo giao dịch.

Ngoài BFSI, cùng một nền tảng còn được triển khai trong giáo dục, bán lẻ, y tế, công nghệ và du lịch. Điều này giúp OmiBot đáp ứng một tiêu chí quan trọng của BCA: sản phẩm không còn ở trạng thái thử nghiệm mà đã bước vào những quy trình vận hành hằng ngày.

Khi AI tạo ra giá trị đo được

Một trong những case đáng chú ý nhất trong hồ sơ đến từ một tổng đài BFSI Enterprise. Theo số liệu MPT công bố, trước khi áp dụng giải pháp mới, tỷ lệ tự động hóa của tổng đài ở mức khoảng 10%. Sau khi triển khai OmiBot, con số này tăng lên trên 65%. Tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ dở giảm từ 15% xuống dưới 1%, trong khi chi phí vận hành giảm khoảng 62% so với mô hình chỉ sử dụng nhân sự cho cùng sản lượng.

Ý nghĩa của những con số này không nằm ở việc AI thay thế con người. Ngược lại, MP Transformation định vị Callbot như một lớp tự động hóa giúp tổng đài viên giảm bớt các công việc lặp lại, để dành thời gian cho những tình huống phức tạp hơn, cần kinh nghiệm, khả năng xử lý và sự đồng cảm. Đó cũng là cách sản phẩm thể hiện giá trị ở cả ba phía: khách hàng được phục vụ nhanh hơn, doanh nghiệp giảm tải vận hành và nhân sự tập trung hơn vào những tương tác có giá trị cao.

Một ứng viên mạnh của AI Make in Vietnam

So với nhiều sản phẩm AI khác trong hạng mục, OmiBot có một câu chuyện tương đối khác biệt. Sản phẩm không cố chứng minh năng lực bằng quy mô của một LLM, mà bằng khả năng biến AI thành một hệ thống vận hành thực tế. Công nghệ lõi nằm ở cách các lớp hội thoại, workflow, tri thức, công cụ và skill được kết hợp để tạo ra một “tổng đài viên ảo” vừa đủ thông minh nhưng vẫn nằm trong phạm vi doanh nghiệp có thể kiểm soát.

Từ kinh nghiệm hơn 20 năm Contact Center, MP Transformation đã phát triển OmiBot thành một nền tảng GenAI Callbot có thể vận hành ở quy mô hàng triệu cuộc gọi mỗi tháng, phục vụ những lĩnh vực có yêu cầu cao như ngân hàng, tài chính và bảo hiểm.

Với công nghệ được đội ngũ Việt phát triển, dữ liệu và tri thức nghiệp vụ Việt Nam, quy mô hơn 10 triệu cuộc gọi đã xử lý cùng hiệu quả vận hành có thể đo lường, OmiBot có đủ cơ sở để trở thành một ứng viên mạnh của hạng mục “Sản phẩm AI Make in Vietnam tiêu biểu” tại Better Choice Awards 2026.